与前几年相比，由于客户消费自主性的增强和市场竞争的进一步加剧，客户的需求越来越细分化了，企业则开始关注客户的个性需求，特别是对于那些以直销为主的各类销售和服务性质的企业，尤其如此。具体来讲，以下两个方面推动着CRM（客户关系管理系统）在中小企业市场中的应用： 

    其一，中小企业经过几年的信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，目前开始出现对中高端管理应用的需求。 

    其二，市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求。在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何实现对自己所提供的产品和服务的多次／重复消费，建立起良好的客户忠诚度是众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。 

    中小企业需要什么样的管理软件 

    为了加速启动中小企业市场，开拓更广阔的空间，目前有实力的软件供应商都希望在巩固低端市场的同时，向中高端拓展。那么，中小企业到底需要什么样的管理软件呢？通过观察中小企业的需求，以及与一些中小企业代表的接触，笔者以为有以下几点是必须考虑进去的： 

    首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。随着中小企业管理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步转移，中小企业出现了对销售过程进行量化控制的需求，从而在企业从职能型管理向过程型管理模式过渡过程中，中小企业越发感到“以客户为中心”的重要性，因此反映到自身业务上，就需要找到业务节点进行有效管理，进而大大提高自己的销售成功率，增强自己的竞争力。 

    其次，需要性价比适合、性能合适的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的CRM的功能最基础的部分，就好比大部分用户需要的只是傻瓜相机———只要把照片拍下来就行了，而不需要专业相机拍摄的高精密度图像。 

    其三，需要基于Web的应用，以满足电子商务时代的发展趋势。企业用户越来越希望实现移动办公的随时交流。随着业务拓展和分支机构的建立，中小企业同样要求管好分布在各地的分支机构，实现异地分支机构之间的实时沟通。 

    其四，需要通用产品解决个性化应用。供应商希望用20％的功能满足用户80％的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。 

    最后，需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。

 国内厂商的有益探索 

    与国外CRM大而全的做法不同，国内的几家CRM厂家如联成互动、任我行等公司都在上述几方面进行了有益探索，并得到了用户的认可。 

    联成互动推出了一道“京菜”———针对销售的MyCRM for SFA。 

    联成互动认为，企业信息化首先要“化”企业的核心业务和主导流程，而对于大多数企业来说，销售仍然是主导业务———这可谓抓到了要害。 

    与此有异曲同工之妙的是任我行公司面向中小企业推出的一道“川菜”———其CRM产品干脆就命名“销售不败”。这同样也是适用于中小应用型客户的一套应用的系统。“销售不败”的思想灵活地体现了犹太法则：用顶级软件20％的功能，解决中小应用型企业80％的需求。“销售不败”通过客户关系网络的建立，一方面，实现客户信息在工作交叉部门间的共享，不同部门的不同人员进入系统后，可以得到公司与客户交往的全部记录和最新信息，从而提供出让客户满意的服务，留住客户；另一方面，通过对客户人脉关系中相关信息的记录，实现对客户价值的进一步挖掘。 

    而亚软软件公司给中小企业上的一道菜则像是“大闸蟹”了，该公司CRM软件上市以来，发现其产品eCRM主要功能模块之一的eSales———销售应用软件却受到了广泛关注。原来，eSales为销售人员、销售主管、分销商／代理商提供了多种工具，使他们能够及时获得销售流程中每个阶段详细的客户信息，帮助公司实施灵活的、以客户为中心的销售过程，产生统一的、全球性的实时销售和预测视图，有效提高销售活动的效率，从而受到欢迎。 

    可以肯定，中小企业管理信息化进程已经开到销售管理这一站。对于软件提供商、中小企业用户来说，这里面的机会是什么呢？