随着中国缝制机械产业的不断发展以及国际品牌企业大举进军国内市场，我国缝制机械市场竞争日趋激烈，在这样的背景下，缝机企业不可能完全依赖过去的成功经验使客户始终忠诚于自己。“中国缝制机械市场竞争已经到了白热化的阶段，甚至出现了为争取订单而承诺‘零首付’的现象。面对这样的局面，缝制机械企业需要提高产品质量和服务水平来争取客户，以自己的实力去赢得市场。”在谈到现阶段我国缝制机械市场竞争状况时，中国缝制机械协会商贸委副主任、宁波友诚服装设备有限公司总经理胡孝浩曾这样评价。

    正如胡孝浩所言：如今，缝机企业围绕客户所展开的市场竞争越来越激烈，企业应更多地考虑通过为客户提供优质的服务以维持客户对品牌的忠诚度，而这就要求企业必须具备成功的客户服务战略。

    在此，笔者将通过我国缝制机械行业中相关的成功案例和一些行业专家的代表性观点，对企业如何维护和提高客户的忠诚度进行浅显地分析。

    制定成功的客户服务战略

    对于多数缝制机械企业的客户而言，其最为关心的问题是：自己能够在中国乃至全球范围内随时购买到什么样的产品、享受什么样品质的服务。除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场的不同客户对缝机企业的产品、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求。鉴于此，企业在制定客户服务战略时必须充分考虑到客户的差异性，也只有在客户差异性的基础上，企业才能制定出成功的客户服务战略。

    成功的客户服务不能仅仅依靠客户服务部这一个部门，也不能仅仅停留在一句口号的层面上，它应该成为企业战略规划的一个重要组成部分。与主要供应商密切合作，为客户提供各种各样的相关服务，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成销售目标，提高库存周转率和投资回报率。

    在前不久召开的“汇宝发展研讨会”上，谈到企业的客户服务战略时，国内知名的经销商——宁波友诚服装设备有限公司总经理胡孝浩介绍：在制定客户服务战略时，缝机企业必须考虑到客户的差异性这一问题。首先，缝制机械制造企业需要重视与各区域的大型分销商定期举行会晤，因为企业的产品和服务的推广、销售依赖于这些独立代理商来并提供相应的服务；其次，在各市场区域中，企业需要针对小型分销商、终端客户开展“小组访谈”活动；再次，企业要深入到客户企业中去，并参与相关讨论，切实地了解客户的需求，而不是仅停留在与采购负责人或使用者沟通的层面上；最后，企业客户服务人员要记录下每个地区市场、每个客户或细分市场的具体需求，并将这些需求信息与本公司的销售人员、生产人员和客户服务人员分享，这将有助于企业在当地乃至全球范围内客户服务工作水平的全面提升。

    为了成功地实施客户服务战略，企业需要仔细分析客户、客户群及各地主要目标市场，通过对上述群体的分析，找到企业在产品和服务组合及客户需求方面有待改进的地方，这样做的最终目的是争取在与客户打交道的过程中持续超额满足客户的期望值。

    从2000年前的“以产品为导向”的销售观念到如今“福诚服装设备专家”，福诚缝纫设备有限公司完成了自身定位的转变，在谈到这样的转变时，福诚公司总经理林宏楠介绍：“最初以‘以产品为导向’作为企业的销售理念，我们想当然地以为只要把好的设备介绍给服装企业客户，这样任务就算完成了。当时仅仅把自己定位为缝制设备代理销售商，而没有把如何帮助纺织服装企业进行全面升级当作自己的使命，这种狭隘的销售观念严重地阻碍了福诚公司的发展。”

    2000年后，福诚公司调整了经营战略思路，建立了以客户需求为导向的营销服务体系。以客户需求为导向看似简单，其实在市场营销管理实际过程中还是会遇到很多的问题。如客户的需求在哪?怎么去发现客户的需求?对一些观念较为传统的服装生产企业，如何引导其产生需求?上述种种问题时刻萦绕在林宏桶的脑海里。

    同时，随着国内外服装产业市场的变化，面对着竞争日益激烈的市场环境，服装企业在产业升级方面存在一定的盲目性，从而导致了部分企业的资金链断裂，日常生产经营活动难以为继。面对这样的国际形势变化，除了满足正常需求之外，福诚公司同时也努力充当服装企业客户顾问、参谋的角色，以一个服装设备提供商的角色适时地提醒一些厂家市场变化的可能性。在服装企业盲目购买设备时，福诚公司并没有纯粹从自身利益的角度考虑，而是充当服装企业的设备更新顾问，针对其需求，提供一套或几套可行性方案任其选择。在供应商的支持下，福诚公司为一些服装企业进行了全面的整厂规划、设备配置、现场指导、生产工艺改善、生产流程再造和现场管理等，其中服务对象不乏七匹狼、九
牧王、彬伊奴等我国服装产业的知名品牌企业。正是通过积极参与服装企业客户的相关决策等一系列举措，在较短的时间内福诚公司赢得了众多服装企业客户的赞誉，其服务延伸到了另一个范畴，提升到了一个新高度。

    林宏楠说：“福诚公司打出‘福诚·服装设备专家’的口号并不是哗众取宠之举，而是在对自身客服能力的客观评估下做出的决定。而这样的能力需要在对服装产业链中的设计、裁剪、缝制、整烫、厂内快速物流等五大系统进行有效的整合，提高服装企业的生产效率、降低生产成本上体现。”

　　提供卓越的客户服务

    成功的客户服务战略必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之相配套的高效组织体系，缝制设备制造和经销企业都需要制定并不断完善相应的管理流程，并将企业由“销售导向型”向“服务导向型”转变，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。而这对企业的长远发展是非常必要的。

    在日常的经营过程中，浙江宁波友诚服装设备有限公司真正扮演了“服务导向型”企业的角色。“要抢先一步发现或引导客户需求，以客户的价值观、满意度为导向，即不仅要去捕捉机会适应市场，更要去创造机会，引导消费，变被动为主动。”胡孝浩在谈到“服务导向型”企业时如是说。

    同时，胡孝浩还强调：“在市场营销中，企业必须从市场微小的变化中捕捉到市