“重机”牌平缝机——只见售前不见售后服务

　　2006年第2期《中外缝制设备》第65页“编后语”中有这样一句话：“新的一年里‘用户之声’栏目将围绕用户最关心、最感兴趣的话题，可以是推介产品的优点，也可以是反映产品的问题，从正反两方面给其它用户一个提醒，也给厂家一个真实的反馈，起到鼓励或是监督的作用。”笔者认为这段话写得非常好，为此今天鼓起勇气拿起笔，向大家讲述一段我厂遇到的重机产品售后服务不到位的事。

　　笔者2006年2月份来到上海松江区的勤越时装有限公司，从事设备维修工作。漂亮整洁的车间里，平缝机和特种机全都是“重机”品牌，其中DDL-8700平缝机有260台。购买时厂家与某经销商签订了合同，合同中规定：由重机公司对买方进行定期回访，负责善后服务，对设备故障检测维修及零配件供应，提供价廉物美的服务……

　　据笔者了解，设备使用两年了，对方从来就没回访过一次，更谈不上服务了。笔者来到厂里第一个月就发现有好多台平缝机都出现同样的故障。一般正常使用的时候，压脚提起，小顶针应顶起夹线板放松缝线；压脚放下，夹线板应夹紧缝线。而就在放下压脚时，重机平缝机夹线板有时不能夹紧缝线（仍然保持放松状态），造成不知情的缝纫工仍继续缝纫，引起大量抛线，时好时坏，真是防不胜防。

　　据统计，有一半以上设备都出现这种情况。为此笔者很重视，刚开始还认为是夹线器出了问题，经过细心的观察，认真分析，发现内部有一零件（229-20003）与22720300）不能很好地配合，零件（229-20003）不能做到100%弹回原位，造成大顶针（229-20300）一直顶起来，线板放不下，从而引起大量抛线。

　　问题找到以后，笔者总结认为是“重机”牌平缝机质量问题，因为笔者先前工作单位使用的是“银箭”牌L818F系列平逢机，内部构造完全一样，顶针部位也一样，使用3年多来，从来没有发生过这类现象。于是向经销单位反映了实情，他们当时态度很好，表示下星期上门查看，可等了两个星期也不见人影，于是再次联系，对方说：“我们没有听到别的客户反映过这种问题，以后的产品也不会有这种问题了”等一些推托的话。

　　真没想到“望断秋水”也不见“伊人”。无奈之下只好自己想办法解决。根据多年的经验积累，笔者终于解决了该问题。然而重机公司的售后服务给笔者内心留下了阴影。我们反映的是事实，非常希望他们能来一下，查明情况，并与我们共同协商解决方法，哪怕给一个方案或是建议也好。这样也算给用户一个说法，对产品制造、改进都有一定的帮助。希望他们能够加强内部管理，做好售后服务工作，这可能也是大多数用户所关心的问题吧！

　　重机经销商和厂商的回应

　　本栏目是为了促进用户、厂家、经销商交流，所以记者就姚学广先生的问题采访了有关销售单位和重机（中国）投资有限公司的有关人员。

　　经销单位的丁先生着重阐明，勤越时装有限公司的重机8700平缝机购买于2003年底左右，早已过了一年保修期限，他们公司的人去过勤越时装有限公司“几十次”。他把勤越时装有限公司的设备故障原因归结为两点，一是2003、2004年正是重机8500产品向8700转型期间，这之前的产品或许部分有问题，但是这之后的产品一般都是好的；二是勤越公司使用存在问题，保养差，如旋梭下面经常积满垃圾，易造成断针。勤越公司在保修期限之外曾提出改造所有经常出故障的设备，而且要求不付费，所以他们没答应。最后他表示可以派人过去看一下，不要费用。

　　记者采访了重机（中国）投资有限公司技术部负责人唐沪荣，他表示，经销单位的总经理接到勤越公司的传真后，很重视，曾致电给他约定一起去勤越公司看一下，后来因该总经理生病住院就耽搁下来，可能未及时向勤越公司说明。

　　他也曾和勤越时装有限公司的机修工姚先生通过话，他认为重机产品本身没什么质量问题，因为勤越公司的设备买来的时候并没有什么问题，使用一两年后出现这样的情况主要是零部件磨损的缘故，这也是正常的。现在“重机”牌平缝机是在中国大陆生产，易磨损的问题与国产的零部件质量有关。勤越公司的夹线器出现故障，只要更换该零部件即可。勤越公司的设备已经过了保修期，如果要经销商更换零部件，一般是有偿服务。勤越公司购买8700平缝机的时候正是重机公司停止生产8500开始生产8700的时期，可能刚开始生产时部分产品会有些问题，可是不断改进之后现在的8700产品基本没什么质量问题了。另外，关于零部件的改进是我们内部的事，我们会不断解决。姚先生如果能够提出合理改进建议的话，我们愿意学习。

　　编后语：经销商和用户之间不仅仅是买卖结束就生意结束，还要合力使设备正常运转，将故障及故障给用户带来的间接经济损失减到最低，在以后生意中合作愉快。这要求经销商和用户能够互相谅解，以积极的态度去解决问题。上文提到的情况中最重要的仍是要把问题解决，经销商或厂商体谅用户的心情，或许可以适当赠送或补偿夹线器故障修理中所需零件；用户也大可抛开对经销商的成见，要体谅经销商售后服务面广、人力物力有限的难处。

(文章来源：《中外缝制设备》)